渣男总裁别虐我第4章 首次接触业务笨拙却充满热情

岗前培训结束后的第一天凌薇薪早早到了公司。

她把周凯送的笔记本摊开在桌面上里面记满了培训时抄的 “客户沟通话术”重点句子还用荧光笔标了色；旁边放着一杯刚泡好的薄荷茶 —— 苏晓说 “接电话多了容易口干薄荷茶能提神”她特意从家里带来的。

“今天开始教你处理简单的投诉工单先从‘产品咨询类’开始。

” 苏晓把一叠打印好的工单放在她面前上面记录着客户的基本信息、诉求和历史沟通记录“你先看着我处理一个注意听我怎么跟客户说重点是‘共情 + 解答 + 安抚’别直接说‘不知道’或者‘这不是我们的问题’。

” 凌薇薪点点头身子不由自主地往前凑了凑眼睛紧紧盯着苏晓的电脑屏幕。

苏晓拨通客户电话语气自然得像和朋友聊天：“您好请问是李女士吗？我是 996 福报科技的售后苏晓看到您反馈‘新买的加湿器不知道怎么调湿度’我现在跟您说一下操作步骤您看方便吗？” 电话那头传来客户的声音苏晓一边耐心讲解一边时不时点头回应 “对就是那个旋钮”“您试试有问题随时跟我说”短短五分钟就解决了问题挂电话前还特意说 “后续使用有任何疑问您都可以打这个电话找我祝您使用愉快”。

“看到没？其实不难就是要耐心。

” 苏晓挂了电话把另一张工单推给凌薇薪“这个客户是昨天反馈‘智能闹钟不会设置时间’你试试？别紧张我在旁边看着有问题我帮你。

” 凌薇薪的心跳瞬间加快她深吸一口气拿起桌上的电话手指按号码时都在微微发抖。

电话接通的那一刻她原本准备好的开场白突然卡在喉咙里张了张嘴只说出一句 “您、您好我是…… 是福报科技的凌薇薪”声音还有点发颤。

“你是新来的吧？说话怎么这么紧张？” 电话那头的客户语气带着明显的不耐烦“我昨天就反馈了‘闹钟不会设置’怎么今天才给我回电话？你们公司效率这么低吗？” 凌薇薪被问得一愣下意识地看向苏晓对方用口型示意她 “先道歉”。

她连忙说：“对不起先生让您久等了是我们的工作没做到位我现在就跟您说设置步骤您看可以吗？” “赶紧说我忙着呢！” 客户的声音更冲了。

凌薇薪拿起笔照着工单上的操作步骤念：“您先按闹钟背后的‘设置键’等屏幕闪烁后按‘上下键’调小时调完后按‘确认键’再调分钟……” 她念得有点快中间还顿了两次 —— 因为紧张她忘了下一个步骤是什么只能偷偷看一眼工单。

客户显然没听清不耐烦地打断她：“你能不能说清楚点？念得跟背书似的你会不会办事啊？连个操作步骤都说不明白你们公司招的都是什么人？” “我、我再跟您说一遍慢一点……” 凌薇薪的声音越来越小脸颊发烫手指紧紧攥着笔指节都泛白了。

可没等她念两句客户就直接挂了电话听筒里传来 “嘟嘟” 的忙音像一记耳光打在她脸上。

凌薇薪僵在座位上眼眶瞬间就红了。

她看着手里的工单上面的字迹仿佛都在嘲笑她的笨拙心里满是愧疚 —— 她觉得自己不仅没帮客户解决问题还让客户生气了给公司丢了脸更辜负了周凯的期待。

“别往心里去这种客户很常见刚开始都这样。

” 苏晓递过来一张纸巾语气轻松地说“我刚入职的时候比你还惨被客户骂哭了好几次后来习惯了就好了。

你第一次接电话已经不错了至少没直接挂客户电话。

” “不是的是我太紧张了没说清楚还让客户等了这么久。

” 凌薇薪接过纸巾擦了擦眼角的眼泪声音带着哽咽“要是客户因为我投诉公司怎么办？是不是会影响公司的形象？” “哪有那么严重他就是随口抱怨两句过会儿说不定就忘了。

” 苏晓无奈地笑了笑“你啊就是太较真了还把公司看得太‘神圣’了。

咱们就是个售后客服解决客户问题就行别把所有责任都往自己身上揽。

” 凌薇薪没说话心里却还是过意不去。

她想起培训时讲师说的 “客户是上帝要让每一个客户满意”想起自己在 “培训心得” 里写的 “要为公司的口碑负责”觉得 “自己今天的表现根本不配做‘真爱型’员工”。

下午苏晓又带着她处理了三个工单凌薇薪虽然还是有点紧张但比第一次好了很多至少能完整地把操作步骤说清楚也能应对客户的简单质疑。

可她还是不满意 —— 她觉得自己 “不够熟练”“不够耐心”离 “优秀员工” 的标准还差得远。

下班后同事们陆续走了凌薇薪却没动。

她把今天处理过的工单都整理出来放在桌面上又拿出周凯送的笔记本把客户的常见疑问和对应的应答话术一条一条列出来还在旁边标注 “语气要温柔”“语速放慢”“多问一句‘还有其他问题吗’”。

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